7月7日下午，复旦文创同学会在复旦科技园大厦举办行业月度分享会。本次分享会邀请复旦大学新闻学院教授张志安以“企业危机管理和风险沟通”为题做分享。
媒介变革的三个阶段
讲座伊始，张志安教授从近20年媒介生态的变化展开讨论媒介变革与企业危机管理关系的变化。首先20年前企业所处的风险环境主要来自于主流媒体的监督报道，随后媒介进入移动互联网时代，企业危机的来源转向自媒体，这种自媒体流量所驱动的舆情风险，其逻辑规律是触动了公众社会利益或者普遍情感，网络舆论场中的情绪和动员快速掀起一场舆论风暴，进而演变成一场企业危机。
随后，他通过具体案例进行深入浅出的分析。他补充到，社交网络时代不意味着主流媒体不再重要，特别是人民日报、新华社等仍然是非常重要的。用一句话来概括过去二十年传播业态的变革，就是从“生活中有媒介”走向“生活在媒介中”，甚至近两年兴起的元宇宙，使得“媒介即生活”，社交网络平台呈现基础设施化态势，成为社会连接的重要枢纽，也成为监督企业运行、影响企业声誉的重要变量。
复杂舆论生态下的危机舆情频发
在这一部分，张志安教授首先就危机、风险和不确定性这三个词的含义分别进行阐释，危机是已知的威胁，风险则是危机没有直接暴露，但是可被预判预判其类型，以及可能发生的节点。不确定性则是未知的未知，譬如之前疫情下企业的一种不安全感，就个人面对不确定性的应对，他也为大家提供了切实的建议。
随后，他谈到危机管理和危机沟通的关系，首先管理是完整的策略设计，企业要有一套从预防危机发生到发生危机以后怎么处置、怎么沟通的流程，危机管理是完整的闭环。很多企业不太重视危机管理，认为公共关系部门不重要，但中国是人情社会，也强调主流价值，企业运行和社会价值要契合,公共关系是非常重要。而危机沟通是危机发生以后如何对消费者以及关注此事的外部人群说话，严格来说是管理的一个环节，但是更多地侧重于企业怎么和外界进行沟通，企业如何对外发声，维护组织形象等，所以更多是侧重于“对人”的。
“风险社会，企业危机是无处不在的，风险不仅是事实，也是公众对事实的感受。”他谈到，传统媒体环境下风险来自媒体监督，而今天风险来自舆论动员。所以对于企业来说，要更加重视在系统运行过程当中，在科学洞察和及时反应过程中加强舆情风险的研判、管理和沟通。据此他总结为两点，一是发生危机以后，企业要准确研判舆情和舆情背后的社会心态，特别是意识形态风险。企业危机沟通中的一个重要原则是统一口径；二是危机沟通中，企业发布的事实要具有可信度，传播和沟通中要体现真诚。如果能在后续举措中增加一个改进之举，则可以体现出积极态度。总之，行动上要积极、谦逊，保持沟通诚意和口径一致。
企业风险管理体系与沟通策略
“危机管理理论大体经过了三个阶段的发展：第一阶段，强调发生危机如何应急处置；第二阶段，强调没有发生危机之前如何预防危机；第三阶段，是把危机管理的风险意识融入到日常中去。”张志安教授强调，企业应当有一套企业危机的应急预案，日常复盘危机，每年设置管理层危机讨论会，在竞争对手发生危机后立刻进行复盘提高警惕。
在沟通策略方面，他谈到，20年前危机的沟通和管理更多是看营销传播策略、沟通的语言话术和传播技巧，今天则变成一种关系的视角——情境中的关系沟通：首先有一套对外沟通的话术和策略，但是更重要的是和各方利益相关者之间的关系和互动；其次危机不是完美的利益再分配，而是在互动当中寻求均衡的管理状态；最后是情境，即复杂舆论环境之下的企业的危机沟通，就是对复杂舆情的情境理解，以及对利益相关者的关系准确把握，在此基础上实施好的沟通方式。其中，最重要的原则是真诚，里杰斯特有一个危机原则：发生危机以后要尽快说、要主动说、要全部说，但实际操作时，企业很难做到“全部说”，但可以“充分说”。充分争取达成谅解，追求企业利益和受众利益的平衡，针对舆情和社会关切充分把事实和问题解释清楚。这里，他补充道，企业危机公关的实质是在外围建立战略策略，在中间巩固一种长期的信任，而内在核心是企业向社会释放一种真善美的价值观，这种真善美支撑着企业的危机沟通管理。
最后，现场进行了提问互动环节，嘉宾和校友合影留念，再次感谢张教授的精彩分享！
来源：上海复旦大学校友会公众号
